Abstract: Customer experience management has been a key strategy for hotel companies considered leaders in their segments. To understand this phenomenon, we propose a systematic review aimed at identifying the practices, benefits and trends of customer experience management in the hotel industry. Conducted in the Scopus database, the research included a sample of 241 articles (time frame 2011-2021). The twenty most cited articles in the sample were accessed for analysis, and bibliometric findings from the total sample complemented the discussion. The results indicate that the main benefits are the maintenance of competitive advantage and business differentiation. Best practices are associated with human capital, use of technology, and service design. Trends point to the evolution of the concept of experience, greater attention to the employee experience, the search for mutual benefits, and the use of technology to encourage engagement and co-creation. In addition to the research agenda, this study advances by signaling the growing importance of experience management in hospitality, that its success depends on joint efforts, and that it is necessary to act actively in the face of the constant transformation of services, the economy, and consumer behavior in order to keep the hotel company competitive and aligned with the expectations of its guest.

Resumen: La gestión de la experiencia del cliente ha sido una estrategia clave para las empresas hoteleras consideradas líderes en sus segmentos. Para entender este fenómeno, proponemos una revisión sistemática destinada a identificar las prácticas, beneficios y tendencias de la gestión de la experiencia del cliente en la industria hotelera. Realizada en la base de datos Scopus, la investigación incluyó una muestra de 241 artículos (marco temporal de 2011-2021). Se accedió al contenido de los veinte artículos más citados de la muestra para su análisis y se complementó la discusión con los hallazgos bibliométricos de la muestra total. Los resultados señalan como principal beneficio el mantenimiento de la ventaja competitiva y la diferenciación empresarial. Las mejores prácticas se asocian al capital humano, el uso de la tecnología y el diseño de servicios. Las tendencias apuntan a la evolución del concepto de experiencia, una mayor atención a la experiencia del empleado, la búsqueda de beneficios mutuos y el uso de la tecnología para fomentar el compromiso y la cocreación. Además de la agenda de investigación, este estudio avanza señalando la creciente importancia de la gestión de la experiencia en la hostelería, que su éxito depende de esfuerzos conjuntos, y que es necesario actuar activamente ante la constante transformación de los servicios, la economía y el comportamiento del consumidor, para mantener la empresa hotelera competitiva y alineada con las expectativas de su huésped.

Resumo: A gestão da experiência do cliente tem sido estratégia-chave de empresas hoteleiras tidas como líderes em seus segmentos. Para entender esse fenômeno, propõe-se uma revisão sistemática visando a identificar as práticas, os benefícios e as tendências da gestão da experiência do cliente na hotelaria. Realizada na base de dados Scopus, a pesquisa contemplou uma amostra de 241 artigos (recorte temporal de 2011-2021). Os 20 artigos mais citados da amostra tiveram seu conteúdo acessado para análise e achados bibliométricos da amostra total complementaram a discussão. Os resultados assinalam como principal benefício a manutenção da vantagem competitiva e a diferenciação do negócio. Melhores práticas estão associadas ao capital humano, uso de tecnologia e design de serviço. Tendências apontam a evolução do conceito de experiência, maior atenção à experiência do colaborador, busca por benefícios mútuos e o uso da tecnologia para incentivar engajamento e cocriação. Além da agenda de pesquisa, este estudo avança ao sinalizar a crescente importância da gestão da experiência na hotelaria, que seu sucesso depende de esforços conjuntos, sendo preciso agir ativamente frente à constante transformação dos serviços, da economia e do comportamento do consumidor, a fim de manter a empresa hoteleira competitiva e alinhada às expectativas do seu hóspede.

Resumo: Os museus sempre tiveram uma estreita relação com o turismo, pois são considerados importantes atrativos culturais. Nessa conjuntura, o aprofundamento dos estudos relacionando turismo e museus tem se revelado importante para se compreender como os museus têm assumido um papel de destaque no segmento turístico. Cada vez mais os museus têm se utilizado da internet para a sua promoção e para a atração de novos visitantes. Esta pesquisa, com dados coletados em junho de 2017, teve como objetivo classificar os dez museus mais bem avaliados pelo site TripAdvisor. Para tanto, foi realizada a identificação dos museus mais visitados no Brasil em 2016, conforme dados do Instituto Brasileiro de Museus do Ministério da Cultura. Em seguida, fez-se a identificação dos mais bem avaliados pelo TripAdvisor, fazendo uma correlação entre ambos. O método de avaliação dos sites dos museus considerou três tipologias: folheto eletrônico, museu no mundo virtual e museu realmente interativo. Nos sites foram analisados: a utilização de imagens, fotos, vídeos; o acesso às exposições; a recuperação da informação; o setor de pesquisa e o setor educativo. Os resultados da pesquisa evidenciaram que os museus brasileiros avaliados já possuem sites e que a maioria deles se classificam em sites de “museus no mundo virtual”.

Abstract: Museums have always been closely linked to tourism, as they are considered relevant cultural attractions. In this scenario, studies on tourism and museums have proven essential to understanding the prominent role that museums have assumed in the tourism industry. Museums are increasingly using the Internet to promote themselves and attract visitors. The aim of this research, with data collection in June 2017, was to classify the top ten ranked museums by the website TripAdvisor. The most visited museums in Brazil were identified in 2016, according to data from the Brazilian Institute of Museums of the Ministry of Culture. Next, we identified the best-evaluated museum by TripAdvisor, making a correlation between the two. The method used to assess the museums' websites considered three typologies: Electronic brochure, museum in the virtual world, and interactive museum. The websites were analyzed using images, photos, videos, access to exhibitions, information retrieval, and research and educational area. The results of the survey showed that the Brazilian museums evaluated already have their own websites, with most of them being classified as “museums in the virtual world” websites.

Resumen: Los museos siempre han tenido una estrecha relación con el turismo, pues se consideran importantes atractivos culturales. La profundización de los estudios relacionando turismo y museos se ha revelado importante para comprender cómo los museos han asumido un papel destacado en el segmento turístico. Cada vez más los museos se han utilizado de Internet para su promoción y para la atracción de nuevos visitantes. Esta investigación, con datos recogidos en junio de 2017, tuvo como objetivo clasificar los diez museos mejor valorados por el sitio TripAdvisor. Para ello se realizó la identificación de los museos más visitados en Brasil, en 2016, según datos del Instituto Brasileño de Museos, del Ministerio de Cultura. En seguida se hizo la identificación de los más bien evaluados por los viajeros, haciendo una correlación entre ambos. El método de evaluación de los sitios web de los museos consideró tres tipologías: folleto electrónico, museo en el mundo virtual y museo realmente interactivo. En los sitios se analizaron el uso de imágenes, fotos, vídeos, acceso a las exposiciones, recuperación de la información, sector de investigación y sector educativo. Los resultados de la investigación evidenciaron que los museos brasileños evaluados ya poseen sitios web y que la mayoría de ellos se clasifican en sitios de “museos en el mundo virtual”.

Resumo: Diante da importância do patrimônio cultural como fator para se pensar o planejamento de um destino turístico, o objetivo deste artigo é levantar potencialidades de atrativos turísticos da primeira rota mercantilista entre as cidades catarinenses de Florianópolis e Lages. Para o alcance do objetivo, foi realizada uma pesquisa exploratória e analítica. Fez-se uma pesquisa bibliográfica e documental para o levantamento de informações específicas sobre o território, observando vestígios históricos e patrimônios culturais. A partir desta pesquisa, são identificadas potencialidades para o planejamento e desenvolvimento do turismo na região.

Abstract: The cultural heritage is an important factor in planning a tourist destination. The objective of this research is to observe the potential tourist attractions of the first mercantilist route between the brazilian cities of Florianópolis and Lages. To reach the objective, an exploratory and analytical research was carried out. A bibliographical and documentary research was done to evidence specific informations about the territory, observing historical vestiges and cultural patrimony. This research identified potentialities for the planning and development of tourism in the region.

Resumen: El patrimonio cultural es un factor importante en la planificación de un destino turístico. El objetivo de esta investigación es observar los atractivos turísticos potenciales de la primera ruta mercantilista entre las ciudades brasileñas de Florianópolis y Lages. Para alcanzar el objetivo se llevó a cabo un enfoque exploratório y analítico. Se realizó una investigación bibliográfica y documental para evidenciar informaciones específicas sobre el territorio, observando los vestigios históricos y el patrimonio cultural. Esta investigación identificó potencialidades para la planificación y desarrollo del turismo en la región.

Résumé: Le patrimoine culturel est un facteur important dans la planification d’une destination touristique. L’objectif de cette recherche est d’observer les attractions touristiques potentielles de la première route mercantiliste entre les villes brésiliennes de Florianópolis et Lages. Pour atteindre l’objectif, une recherche exploratoire et analytique a été réalisée. Une recherche bibliographique et documentaire a été faite pour prouver des informations spécifiques sur le territoire, en observant les vestiges historiques et le patrimoine culturel. Cette recherche a identifié des potentialités pour la planification et le développement du tourisme dans la région.